Сall-центр как средство контроля за качеством и стратегического развития компании.

В условиях жесткой конкуренции все больше внимания уделяется улучшению качественных характеристик товара, услуг, работы обслуживающего персонала. Для понимания важности и роли такого подразделения компании, как call-center (или горячая линия), можно привести простой конкретный пример.

Давайте представим себе сеть автозаправочных станций (АЗС). Еще недавно собственник был озадачен резким падением объема продаж. Рост конкуренции? Действительно, все больше заправок конкурентов открывается поблизости. Плохое качество нефтепродуктов? Да, имела место поставка некачественный партии. Недостатки в работе обслуживающего персонала? Именно так, недоливают, разбавляют, обсчитывают, грубят, хамят. Но почему на одной заправке - рост продаж, а на другой - резкое падение? И вот здесь необходимо скрупулезно разобраться, провести маркетинговое исследование и анализ. Но одного анализа мало, ведь "поезд уже ушел". Необходимо еще своевременно реагировать и оказывать посильную помощь потребителю - иначе клиент уйдет. Как показывает практика, вернуть клиента довольно проблематично. Мало того, один недовольный клиент может привести к потери нескольких дополнительно. Потому что он не останется в долгу и обязательно расскажет всем, как с ним несправедливо поступили.

И вот, именно в такой ситуации, собственник принял единственно важное и правильное решение - создать горячую линию. Потребитель своевременно сможет обратиться туда за помощью с каким-либо вопросом, конечно же, нажаловаться на качество обслуживания или топлива, поругаться, если нужно, а также получить информацию про акции, которые проводит компания для своих постоянных клиентов. Таким образом, в данном конкретном случае, удалось быстро выявить и устранить нарушения при обслуживании клиентов на конкретных АЗС. Если задать такой вопрос: Нужны ли такие "горячие" центры в любой-другой компании, которая не специализируется на мобильной связи, АЗС, банковских услугах? Вне всякого сомнения!

Любая фирма, корпорация, компания имеет своих клиентов. И для того, чтобы их не потерять, необходимо иметь систему обратной связи с потребителем, систему раннего реагирования. Call-центр нужен не только как средство предотвращения потери клиентуры, но и как средство развития компании. С помощью такой технологии компания получает великолепную возможность своевременно изучить ожидания потребителей: или это устранение какого-либо неудобства в сервисе, которое не позволяет увеличить реализацию, или это необходимость введения новой услуги сервиса, которая поможет значительно расширить сегмент рынка и привлечь новых клиентов, а значит - увеличить прибыль.

Каким образом может это происходить на простых понятных примерах? На горячую линию обращается клиент АЗС с вопросом: "Можно ли обменять валюту на какой-либо вашей АЗС, как я обменивал в сети "ТАХО"? Приобрести ваучер пополнения для мобильных операторов? Помыть авто?" В результате такого звонка на АЗС появился круглосуточный пункт банковского мини-отделения, в кассе в продаже - ваучеры, а рядом с АЗС открылась автомойка, а число клиентов на АЗС расширилось.

Таким образом, создание call-центр как средство контроля за качеством и стратегического развития компании чрезвычайно важно и необходимо.