Многообразие call-центров: информационная эпоха предъявляет свои требования

Что ни говори, а "кол центр" звучит забавно для русского уха. Тем не менее, call-center является серьёзной и очень важной частью современного бизнеса. Горячие линии есть у многих уважающих себя компаний средней величины, по определению имеются у крупных компаний.

Внешне это всего лишь место, где люди "сидят и отвечают на звонки". Но на самом деле здесь происходят очень важные дела. Call-центр нужен не только клиентам, но и самой компании. Клиент может через call-center сделать заказ, проследить за ходом его выполнения, узнать нужную информацию, получить консультацию и вызвать специалистов. Компания же обретает возможность не только обеспечивать клиентов качественным обслуживанием, но и собирать статистические данные для последующего анализа, эффективно заниматься маркетингом.

От использования call-центра компания получает экономическую и управленческую выгоду, её имидж повышается. В профессиональных call-центрах устанавливается очень хорошее оборудование, позволяющее обрабатывать большие потоки данных. Это позволяет компаниям поднять качество взаимодействия с клиентами на новую высоту. Снижаются издержки, автоматизируются многие процессы, требуется меньшее количество операторов.

При этом возможна индивидуальная работа с каждым клиентом, поскольку информация о переговорах с ним сохраняется в базе данных и может использоваться в дальнейшем.

Упрощается разрешение конфликтных ситуаций. Можно получать детальные отчёты в реальном времени. Возможность анкетирования и проведения опросов означает простор для маркетинговых исследований. Клиенты и партнёры, как правило, по достоинству оценивают возросшее качество обслуживания.

Если где-то возникает ежедневная необходимость принимать и совершать множество звонков, то без call-центра просто не обойтись. Фактически, call-центр во многих случаях является единственным возможным видом связи компании с её окружением, в том числе с потенциальными или уже имеющимися клиентами.

Услугами call-центров пользуются банки, гостиницы, авиакомпании, туристические агентства, редакции газет и журналов, страховые компании, интернет-провайдеры, операторы мобильной связи, различные службы и правительственные организации, образовательные учреждения. Call-центры используются в сфере здравоохранения, оптовой и розничной торговли, грузоперевозок... Список можно продолжать и продолжать.

Центры обслуживания вызовов бывают самых разных видов. Есть call-центры, только принимающие звонки, а есть такие, что занимаются исключительно массовым обзвоном. Также есть и контакт-центры смешанного типа, которые делают то и другое сразу. Call-центр может быть как подразделением внутри банка, компании или предприятия, так и самостоятельной организацией, которая получает прибыль, занимаясь качественной и профессиональной обработкой звонков. По территориальному признаку call-центры можно разделить на автономные и территориально распределённые.

При всём многообразии выбора, для каждого из видов call-центра находится работа, лучше всего справиться с которой может именно он. Можно прогнозировать, что в дальнейшем количество call-центров будет только расти, а качество обслуживания - увеличиваться, всё больше приближаясь к идеалу.