Функции Сall-center

Осмысление того, что внимание к потребителю может стать основным конкурентным преимуществом, приводит многие компании к мышлению о необходимости более результативного выстраивания своих отношений с клиентами. В первую очередь, речь идет о том, чтобы клиент всегда имеет возможность без дополнительных расходов времени и сил обращаться в компанию за товарами или услугами, известить о своих предпочтениях, получать справочную информацию. Для осуществления этой задачи все большее число компаний прибегают к использованию возможностей call-центров.

Услуга «Call-центр» - это программно-аппаратный комплекс для создания центров обработки вызовов с поддержкой IP-технологии. Разрешает автоматизировать процесс приема и совершения телефонных вызовов, улучшить качество обслуживания потребителей. За счет эластичных настроек call-центр можно внедрить с имеющимся программным обеспечением и базами данных.

Call-центр является системой, направленную на синхронное обслуживание значимого числа телефонных вызовов и представляющую собой комплекс технических средств и высокопрофессиональных человеческих ресурсов. Она состоит из каналов связи, современного оснащения и программного обеспечения, а также содержит специально наученных операторов, работающих со звонками.

Все звонки, как правило, распределяют на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляют клиенты для получения информации, рассказа о проблемах или для получения пояснений по его проблеме. Эти звонки значительно разнятся от исходящих звонков, в которых агенты звонят возможным клиентам в основном с намерениями продажи услуг.

Call-center подсоединяется в общую корпоративную сеть, на сервер ставится телекоммуникационное оборудование и программное обеспечение, в случае надобности, устанавливаются шлюзы IP-телефонии. На рабочие места операторов и супервизоров ставится клиентское программное обеспечение. Сотрудники компании, которые не входят в состав Call-центра, могут также быть подключенными к системе, при этом рабочие места устанавливать не обязательно.

Call-центр осуществляет такие функции:
1) Интеллектуальная голосовая почта
Эта опция предлагает клиентам возможность оставлять голосовые сообщения, направленные как компании, так и отдельным менеджерам.
2) Интеллектуальный запись разговора
Компании предоставляются новые возможности:
* История отношений с контрагентами.
* Контроль за качества работы сотрудников.
* Возможность сообщения о важных контактах, имевшие место, с целью их контролирования и прослушивания.
3) Голосовое меню
Встроенная голосовая информационная служба может обслуживать часть клиентов, которые позвонили в компанию с характерными вопросами.
4) Удержание вызова
Call-центр разрешает удерживать клиентов в то время, когда все операторы недоступны. Очередь может базироваться на основе приоритетности. Например, сначала обрабатываются VIP-клиенты, а потом все остальные
5)Интеллектуальный маршрут
Интеллектуальная маршрутизация входного вызова - это подключения клиента к его персональному менеджеру. Возможность подбора наиболее грамотного менеджера. Возможность
6) Правила звонков
Правила исходящих звонков. Ограничение на междугородные, международные звонки для всей компании, а также индивидуально по каждому работнику.
7) Связь между офисами
Связь между офисами предоставляет возможность связать территориально удаленные офисы в единый номерной план.
8)Автоматическое оповещение
Модуль автоматического оповещения дает возможность осуществлять массовые рассылки до как можно большого числа контрагентов.
9)Прием и осуществления звонков
Система предоставляет каждому оператору удобный интерфейс для приема звонков.
10)Корпоративный справочник клиентов
Мини-CRM, включающая в себя единый справочник клиентов, возможность объединения по группам, поиска, быстрого набора номера.
11)Информация о клиенте
При поступлении входящего вызовов от клиента, система идентифицирует его по персональному коду клиента.
12)Аналитический модуль безопасности и статистики

Система отчетов и диаграмм о принятых и выполненных вызовов в разное время или работником, по типам звонков, а также об активности компании в целом.