Работа оператором колл центра

Услуги колл центров как организаций, поддерживающих связь предприятия с клиентами, становятся все более востребованы в условиях рыночной экономики. Доступность своевременного получения клиентом информации, решения возникающих вопросов и затруднений делает их работу необходимой, повышая рейтинг компании, имеющей в своем арсенале такую услугу. Предоставляет ли колл центр услуги в банковской сфере, в области мобильной телефонии или услуг телемаркетинга – сегодня уже трудно найти человека, который никогда бы не общался с сотрудниками такой сферы деятельности по возникшим вопросам.

Какими же качествами должен обладать человек, принимающий на себя ответственность информационной поддержки в общении с клиентами, каковы его обязанности, необходимые навыки и умения для этой интересной работы? Оператор колл-центра должен иметь хорошую дикцию и артикуляцию, память и коммуникабельность. Навык работы на компьютере сейчас является обязательным для многих специальностей, неплохо также владеть основами психологии общения. Специальные тренинги и курсы обучения, предлагаемые при поступлении и в процессе работы, помогают повысить профессиональную квалификацию и положительно сказываются на качестве дальнейшей работы.

Круг обязанностей оператора колл центра зависит от специфики, направленности деятельности и целей компании. Это могут быть опросы – сбор информации по телефону, для возможности оценить качество обслуживания в каких-либо подразделениях предприятия, собрать сведения о предпочтениях потребителей в отношении к какому-либо разрабатываемому либо реальному товару. В этом случае работа ведется по конкретной базе респондентов с заполнением анкеты, попутно может быть достигнута цель привлечения новых клиентов.

В процессе работы над исходящим информированием анкета не используется. Целью оператора является передача уже существующему клиенту компании информации о выпуске новых продуктов и акций, о проводимых скидках, изменениях, произошедших в компании (смена реквизитов, адреса и т.п.), приглашение на мероприятия, поздравление с праздником или напоминание о задолженности. В данном случае предполагается определенная лояльность к компании-заказчику, а, следовательно, и к оператору колл-центра, выступающему от его имени.

Обслуживание информационной линии может ограничиваться одной линией либо включать в себя несколько, исполняющих функции тех поддержки, линии оформления заказов, консультационная и информационная, в зависимости от масштабов предприятия. Зачастую при этом работа операторов организуется в несколько уровней – по специфике вопросов. Кроме ответов на вопросы, касающиеся простых рекомендаций или организационных аспектов (адрес сервисного центра, стадия и сроки ремонта) оператор имеет возможность перевести звонок на более квалифицированных специалистов тех поддержки. При этом удобным является заполнение и синхронная передача вместе со звонком анкеты разговора, в которой зафиксировано краткое описание проблемы и общие сведения о звонящем.

Одним из наиболее распространенных сфер работы оператора колл-центра является прием вызовов на горячей линии – это зачастую экстремальное количество вызовов, инициированных проведением потребительской или рекламной акции. Здесь имеет значение возможность приема звонков в любое время, высокое качество обслуживания и своевременное составление структурированной отчетности по результатам звонков.

Какова бы ни была сфера деятельности и цель компании, неизменной остается важность и ответственность работы оператора колл-центра – конечного звена, создающего у клиента настроение и способствующего своей деятельностью увеличению выручки компании – прямо или косвенно.