Call-center - три слагаемых формулы успеха

Главными слагаемыми успеха деятельности любого call center признаются три основные составляющие: объем, скорость и качество.

Представители профессиональной индустрии рекламы и маркетинга хорошо знакомы с call-center. Профессионалам понятно назначение этого инструмента, настоящей "фабрики" для перемалывания звонков. Сall-центры активно используются в повседневной работе как в виде собственных (in house), так и коммерческих (outsourcing) Сall центров. В данной статье будут рассмотрены важные нюансы в работе call-center, которые могут оказаться полезными тем, кто уже успел оценить преимущества работы этого инструмента.

Мысль о необходимости обращения к услугам call-center возникает как правило в тех случаях, когда большой объем необходимых для обработки входящих и исходящих звонков не позволяет Вам качественно и в срок выполнить заказ только лишь своими силами. Подсчитав стоимость входящих и исходящих звонков, а также время, необходимое на обработку нескольких тысяч звонков, а также необходимость обеспечения людскими ресурсами для работы, приходится констатировать тот факт, что справиться с подобной работой самостоятельно просто нереально. Отличным выходом из подобной проблемной ситуации будет обращение к услугам профессиональных сотрудников call-center.

Первые call center и были созданы как раз для того, чтобы обрабатывать большие объемы телефонных звонков, которые поступали после рекламных роликов, транслировавшихся по радио и телевидению.

Скорость обрабатывания телефонных звонков - является ключевым моментом при выполнении заказов, как по обзвону базы тысяч абонентов, так и для приема звонков от потребителей при проведении рекламных кампаний в СМИ. И работу, как правило, необходимо выполнить в максимально короткие сроки. Для таких заказчиков существует единственный ответ - обращение к услугам call-center, сотрудники которого смогут оперативно и в срок справиться с любыми объемами работы по обработке телефонных звонков. И не нужно будет думать о дополнительном наборе большого числа сотрудников в компанию, и аренду дополнительных площадей для размещения этих сотрудников.

Объем и скорость - показатели, в сущности, технические. Обеспечиваются необходимые объем и скорость практически всеми call center по определению. Но такой показатель, как качество, в различных call-center отличается, порой, кардинально. Имеется расхожее мнение, что соотношение цены и качества предоставляемых услуг прямо пропорциональны друг другу. Это значит, что дешевые call center и качество работы предлагают в основном невысокое, а вот работа, выполняемая внешними call центрами с высокими расценками, должны непременно быть отличными по качеству.

Качество услуг call-center возможно рассмотреть с двух сторон: стороны заказчика и стороны исполнителя. В роли заказчика, как правило, выступает рекламный представитель, ответственный за успешное проведение рекламной компании. А исполнителем, соответственно, является call center.

Для заказчика качество - это абсолютное и полное удовлетворение всех ожиданий в первую очередь. А во вторую очередь, важно, чтобы проектом можно было гибко и быстро управлять. Для этого действительно профессиональный call-center должен предоставить к Вашим услугам персонального менеджера, занимающегося исключительно Вашим проектом. Кроме того, для работы над проектом должны быть привлечены адекватные и профессиональные операторы, точно следующие всем Вашим инструкциям. Важна четкая и оперативная статистика, позволяющая отслеживать текущую информацию в режиме online. Оборудование и программное обеспечение call центра должно функционировать надежно и без сбоев. Немаловажна и способность предугадывания и оперативного информирования Заказчика о любых возможных проблемах.

Со стороны же call center - качество понимается в каждой компании по-разному. Для одних call-center, качество складывается исключительно лишь из технических показателей скорости и объема. Другие же, напротив, придают первостепенное значение всем моментам работы, включающим в себя даже последнюю интонацию оператора.