Колл центр Москвы — спасательный круг для «недовольных» клиентов

Лояльное отношение клиента к компании — это один из важнейших факторов, влияющих на дальнейшую прибыль предприятия, а значит, работа с клиентами является необходимым этапом в построении успешного бизнеса. На ряду с обеспечением лояльности, не следует забывать и о работе с возражениями, так как негативная реакция клиента чревата быстро распространяющейся антирекламой.

Как правило, недовольный клиент идет со своими претензиями к представителям руководящего звена компании, по пути доставляя довольно много хлопот. Таким образом, каждая компания должна обеспечить свою организацию специализированным сектором, сотрудники которого отвечают за работу с клиентами. Организация подобного отдела поможет решить проблемы, связанные с устранением негатива, а главное найти его источник и предложить наиболее выгодный для клиента путь разрешения неприятной ситуации. На сегодняшний день таким сектором современного бизнеса является call-center.

Задача сотрудника колл центра Москвы ответить на все вопросы клиента и дать направление для дальнейших действий, так как зачастую раздражение клиента основано на том, что он просто не обладает полной информацией, а значит, не знает куда идти и что делать. Существует несколько правил, которые необходимо соблюдать на начальном общении с клиентом. Оператор колл центра должен выслушать обратившегося человека, после чего подробно проконсультировать о том, что необходимо сделать дальше. Таким образом, оператор колл центра даст понять, что позвонившего не игнорируют и ценят, как клиента. И, конечно, не следует скрывать тот факт, что он может обратиться к представителям высшего звена компании для решения возникших проблем.

Как правило, основная масса конфликтов разрешается на начальном этапе, в противном случае ситуация является нестандартной, тогда она фиксируется в письменном виде (заявление) и направляется в отдел рекламаций. Сотрудники, занимающиеся решением подобных проблем, должны обладать юридическим образованием, так как на данном этапе речь идет о защите прав потребителя.

Также клиенты могут выражать свое недовольство при помощи публичных ресурсов. Хотя подобная антиреклама и не является серьезным сигналом, но все же не стоит ее недооценивать. Администрация подобных ресурсов занимается обработкой жалоб и в дальнейшем связывается с представителями организации, которой адресованы эти сообщения. Как показывает практика, «недовольный» клиент никогда не отказывается от сотрудничества, которое направленно на разрешение конфликтной ситуации.

Чтобы жалобы клиентов не оказались для компании неприятным сюрпризом, необходимо создать список всех публичных ресурсов, которые могут стать «копилкой» нелицеприятных отзывов. Такой список позволит поддерживать контакт с клиентами и своевременно решать возникающие проблемы. Для предотвращения конфликтных ситуаций также будет полезно создание рубрики «вопросы и ответы», где могут быть опубликованы самые часто задаваемые вопросы и ответы на них, а также в этой рубрике может осуществляться интерактивное общение между клиентом и компанией.

Таким образом, колл центр должен обеспечивать полный доступ к интересующей клиента информации, дать понятие о правах и обязанностях в рамках сотрудничества с вашей компанией, а также своевременно реагировать на негативные сигналы и сообщения клиента. Москва уже в полной мере овладела навыками борьбы за каждого клиента, поэтому не стоит удивляться количеству тех доходов, к которым мы пока только стремимся. Соблюдая все вышеприведенные правила общения и контроля деятельности публичных ресурсов, ваша компания сможет подняться на более высокую ступень в сфере продаж и оказания услуг, тем самым увеличив уровень дохода предприятия.

Колл центр "Контакт" оказывает полный спектр услуг по обслуживанию телефонных вызовов в Москве и других городах России.