Создание горячей линии call-центра

Контакт центр создаёт качественные горячие линии на территории Москвы и во всех городах России, осуществляя их безукоризненную поддержку.

Что даёт горячая линия

• Отсутствие сигнала «занято», горячие линии обслуживают огромное количество входящих звонков.
• Абсолютно новый уровень обслуживания клиентов, влекущий за собой повышение клиентского доверия и прочие преимущества в имиджевой сфере.
• Исчерпывающие и предельно чёткие консультации оператора об услугах и продукции вашей компании.
• Неограниченные возможности для сбора маркетинговой информации – оценка эффективности рекламы, анкетирование и так далее.
• Горячая линия предназначена для освобождения специалистов и менеджеров фирмы от непрофильной работы, связанной с телефонным консультированием клиентов.

Как это работает

Телефонный номер горячей линии

Если в компании уже имеется телефонный номер, к которому привыкли клиенты, то его можно сохранить посредством перевода справочного обслуживания клиентов в call-центр, с условием, если номер цифровой. Если же подобного номера нет, контактный центр выделяет для вас прямой многоканальный номер городского типа, который останется только указать в рекламных материалах вашей компании.

До начала работы

Прежде чем начать работать с горячей линией, необходимо обозначить список тематик и вопросов, на которые операторы колл центра будут отвечать клиентам горячей линии. Затем составляется шаблон консультационной речи оператора по вопросам, относящимся к теме вашей компании. По окончании подготовки операторов и отправки всего материала в его рабочий интерфейс, начинается тестирование. Тестирование проводит представитель компании заказчика, опираясь на таблицу оценки операторской работы. По результатам тестирования осуществляется работа над ошибками, после окончания которой начинает функционировать горячая линия. Сроки всех работ по этому пункту составляет около 15-30 дней, зависит от сложности речевого материала.

Рабочий процесс

Функционирование горячих линий в рабочем режиме: операторами принимаются входящие звонки, а с возникновением узкоспециального или сложного вопроса переключают на линию специалиста компании; выполняют исходящие звонки; проводят анкетирование звонящих; собирают информацию по маркетингу. Полная статистика будут передана заказчику с условленной периодичностью.

Статистика для заказчика

Создание статистики возможно по каждому из направлений работы, горячие линии могут предоставить несколько вариантов статистики:

1. Детальная суточная статистика по работе горячей линии

   Предоставляет численность поступивших звонков на каждого оператора за пройденные сутки, количество обслуженных звонков оператором, количество звонков без ответа, процент обслуживания, максимальное и среднее время ожидания не обслуженного и обслуженного абонента и пр.

2. Общая рабочая статистика за месячный период

   Отображает количество поступивших за месяц звонков, количество обслуженных звонков, звонки без ответа, максимальное и среднее время ожидания не обслуженного и обслуженного абонента, процент обслуживания и прочее.

   Формирование статистики можно предоставить в любом виде, независимо от сложности: статистка обращений за необходимый временной период, статистика вторичных звонков, статистика исходящих и входящих звонков и другие отчёты.

Зачем вашей компании нужна горячая линия

Если всё нижеперечисленное относится к Вашей компании, тогда система связи с неограниченным количеством потенциальных и уже имеющихся клиентов по всегда работающему телефону, доступному круглосуточно (горячие линии) – это именно то, что Вам нужно.

• Первое обращение потенциального клиента в вашу фирму осуществляется по телефону
• Вам необходимо понизить нагрузку на филиалы, отделения и точки продаж, специалисты которых должны консультировать потребителя по простым, базовым вопросам
• Спецификация вашей услуги или продукции подразумевает первичную телефонную консультацию
• Во время проведения рекламной кампании раскаляются офисные телефоны
• Вам требуется обратная связь с потребителем для проведения мониторинга эффективности рекламной деятельности вашей компании
• Клиенты утверждают, что до вас сложно дозвониться
• Ваши менеджеры вынуждены работать в качестве секретарей, отвечая на самые элементарные вопросы информационного характера, вместо того, чтобы консультировать клиентов по более сложной тематике
• Вам неизвестно, сколько звонков пропускается во время обеденного перерыва, а также после завершения рабочего дня
• Вам неизвестно, сколько ежемесячных или ежедневных звонков поступает на ваши номера, но есть ощущение, что линия постоянно перегружена

Заказать прайс-лист.