Организация горячих линий call-центра

Контакт центр "Контакт" организует качественные "горячие линии" и осуществляет их безупречную поддержку.

Что дают горячие линии?

• Обслуживание максимально возможного количества звонков. Ваши клиенты не услышат сигнала «занято».

• Исчерпывающе полные и предельно точные консультации операторов о продуктах и услугах вашей компании.

• Выход на новый уровень клиентского обслуживания, как следствие – повышение лояльности клиентов и другие имиджевые преимущества.

• Горячая линия разгрузит менеджеров и специалистов от непрофильной работы по телефонному консультированию клиентов

• Широкие возможности по сбору маркетинговой информации – анкетирование, мониторинг эффективности рекламы и т.д.

Как это работает?

1. Телефонный номер горячей линии.

Если ваши клиенты уже привыкли к существующему телефонному номеру, этот номер можно сохранить с переводом справочно-информационного обслуживания клиентов в контакт-центр. Условие – номер должен быть цифровым. Если же такого номера нет, мы выделим для вас прямой городской многоканальный номер, который вы указываете в своих рекламных материалах.

2. До начала работы.

Перед началом работы необходимо определить список тем и вопросов, по которым операторы контакт-центра будут консультировать клиентов. После этого составляется «скрипт» - шаблон разговора оператора по вопросам, касающимся вашей компании. Когда подготовка операторов закончена и весь материал заведен в рабочий интерфейс оператора, можно приступать к тестированию. Тестирование проводится представителями компании заказчика в соответствии с таблицей оценки работы оператора. По результатам тестирования проводится работа над ошибками, по окончании которой горячая линия начинает функционировать. Срок всех работ по данному пункту, в зависимости от сложности материала – 2-4 недели.

3. Работа.

Горячие линии функционируют в рабочем режиме, операторы принимают входящие звонки, при возникновении сложного или узкоспециального вопроса переключают на специалиста компании, совершают исходящие звонки, анкетируют позвонивших, собирают маркетинговую информацию. Полная статистика передается заказчику с оговоренной периодичностью.

4. Статистика, получаемая заказчиком.

Статистика возможна по каждому направлению работы горячей линии. Например:

4.1 Общая статистика работы за месяц.
Показывает: количество поступивших звонков за месяц, количество обслуженных операторами звонков, количество звонков, оставшихся без ответа, процент обслуживания, среднее и максимальное время ожидания обслуженного и необслуженного абонента и т.д.
Пример статистики горячих линий можно посмотреть здесь (загрузка файла Excel, 31kb)

4.2 Детальная статистика работы за сутки.

Показывает: количество поступивших звонков за сутки на каждого оператора, аттестованного по данному направлению, количество обслуженных оператором звонков, количество звонков, оставшихся без ответа, процент обслуживания, среднее и максимальное время ожидания обслуженного и необслуженного абонента и т.д.

Возможно формирование статистики любого вида и сложности – статистка обращений за любой период времени, статистика повторных звонков, статистика входящих и исходящих звонков и т.д.

Нужна ли вашей компании горячая линия?

• ЕСЛИ Первое обращение клиента в вашу компанию происходит по телефону.

• ЕСЛИ Специфика вашего продукта или услуги подразумевает первичные телефонные консультации

• ЕСЛИ Во время проведения рекламных кампаний телефоны в офисе раскаляются.

• ЕСЛИ По отзывам клиентов, до вас трудно дозвониться.

• ЕСЛИ Вы не знаете, сколько звонков ежедневно или ежемесячно поступает на ваш номер, но есть ощущение, что телефоны «красные».

• ЕСЛИ Вы не знаете, сколько звонков вы пропускаете в обеденный перерыв, и после окончания рабочего дня.

• ЕСЛИ Вашим менеджерам приходится работать в режиме секретарей, отвечая на элементарные вопросы справочного характера, вместо консультирования по сложным вопросам.

• ЕСЛИ Вам необходима обратная связь с потребителем, вы хотите проводить мониторинг эффективности вашей рекламной деятельности.

• ЕСЛИ Вам необходимо снизить нагрузку на отделения, филиалы, точки продаж, работники которых вынуждены консультировать население по простым начальным вопросам.

ЕСЛИ все вышеперечисленное относится непосредственно к Вам и Вашей компании, то система связи с неограниченно большим количеством потенциальных и уже существующих клиентов по всегда свободному круглосуточно работающему телефону (горячие линии) – это то что Вам надо.

Заказать прайс-лист.