За 10 лет мы многому научились и рады конвертировать этот опыт в качественное обслуживание ваших клиентов.
Качество
Мы ориентируемся на качество.
Мы начинали работу с платных сервисов операторов сотовой связи, что научило нас качеству работы.
Одним из первых крупных клиентов был шведский концерн сотовой связи Теле2, абонентов которого консультировали операторы Контакт-Центра. Специалисты Теле2 учили нас работать и внедрили систему оценки качества, которая, с небольшими изменениями, принята в call-центре до сих пор.
Количественные показатели
В нашей работе мы придерживаемся стандартных количественных показателей, обеспечивая уровень обслуживания 80/20. Мы – аутсорсинговый call-центр и обслуживаем множество клиентов одновременно. Поэтому от клиента к клиенту и от проекта к проекту эти цифры могут меняться. На горячих линиях с малым количеством звонков скорее всего уровень обслуживания будет 90/15, при работе с большим количеством звонков уровень обслуживания всегда будет стремиться к 80/20-25.
Смешанные и выделенные операторы
В основном мы используем смешанных операторов или агентов, что означает, что один оператор работает сразу на нескольких горячих линиях и аттестован сразу по нескольким проектам. Именно такая система позволяет добиться существенной экономии для Заказчика при неизменно высоком качестве. Альтернативой будут выделенные операторы, работающие исключительно на проекте заказчика, что автоматически влечет аренду рабочих мест.
Многие заказчики просят выделенных операторов, полагая, что если оператор работает сразу на нескольких проектах, это будет негативно сказываться на обслуживании их клиентов: ведь, наверное, приходит сразу несколько звонков, и оператору надо выбрать, какой из них брать? И уровень обслуживания, наверное, ниже, чем при использовании выделенных операторов? Да и просто невозможно оператору ориентироваться в продуктах и услугах сразу нескольких компаний, это неминуемо отразится на качестве консультаций…
На деле все немного не так.
Смешанный оператор не обслуживает все горячие линии call-центра, оператор аттестован по ряду служб.
В большинстве случаев звонки не приходят одновременно, и уж точно оператор не может «выбирать», какой звонок ему обслужить – Компанию «А» или Компанию «Б». Система распределяет звонки на операторов в зависимости от их квалификации и аттестации по той или иной горячей линии.
Количество звонков по любой горячей линии в нормальной ситуации прогнозируется с большой степенью точности, соответственно, call-центр всегда готов принять и обслужить звонки на всех горячих линиях.
Оператор не может и не должен знать наизусть или помнить информацию, необходимую для консультирования клиентов заказчика: эта информация содержится в базе знаний – специальном интерфейсе, благодаря которому оператор может быстро и не прибегая к помощи внешних программ осуществить консультацию. Другими словами, в таком интерфейсе содержится все, что необходимо для работы с клиентом – начиная от консультации заканчивая отчетностью перед заказчиком. Так, для работы с клиентом финансовой организации в системе будет содержаться вся информация по продукту (например, кредиту), встроен кредитный калькулятор для подсчета выплат, а также специальная форма для оформления заявки на кредит по телефону. После оформления заказа или заявки оператор без использования каких-либо сторонних программ направляет оформленную заявку специалисту Заказчика.
При использовании смешанных операторов call-центр ориентируется прежде всего на уровень обслуживания. Задача руководителя операторов – обеспечить достаточное количество операторов в смене, чтобы клиенты всех Заказчиков могли дозвониться, не прилагая чрезмерных усилий (тот самый уровень обслуживания 80/20) и получить консультацию.
При использовании выделенных операторов мы ограничены количеством рабочих мест – если в работе 3 выделенных оператора, максимум, что они могут обслужить, это 3 звонка одновременно. Если поступит 6 звонков, 3 будут ожидать соединения. И напротив, если позвонит всего один человек, 2 оператора будут ничем не заняты. В случае со смешанными операторами это решается: звонки будут распределены на свободных операторов, в период «затишья» оператор будет обслуживать звонки на других горячих линиях.
Вместе с этим, разумеется, у системы работы с выделенными операторами есть преимущества. Таким процессом проще управлять, операторы сосредоточены на единственном проекте и т.д. Работа с выделенными операторами целесообразна в случае сложных горячих линий с большим (десятки тысяч минут в месяц) трафиком, а также для люксовых продуктов и услуг, где необходимо обеспечение очень высокого уровня обслуживания.
Таким образом, работа с использованием смешанных операторов обеспечивает очень качественные консультации, хороший уровень обслуживания и помогает оптимизировать расходы на call-центр.
Выделенные операторы могут использоваться при большом количестве звонков, обеспечивают большую управляемость и более высокие показатели за счет значительного увеличения расходов.
Абонентская плата
Одним из принципов тарификации является наличие небольшой абонентской платы, построенной по принципу all-inclusive. Абонентская плата включает в себя все основные работы и отчеты, которые call-центр делает в течение месяца. Так, в абонплату включены: необходимое количество рабочих мест и операторов, супервайзер проекта, менеджмент проекта, техническая поддержка, стандартная отчетность (количественный и качественный отчет), запись всех входящих или исходящих звонков. Кроме того, с абонплатой Заказчик получает 1000 бесплатных минут работы операторов.
Таким образом, абонентская плата позволяет упростить понимание бюджета на услуги call-центра, так как исключает дополнительные выплаты. Например, в других call-центрах запись переговоров может увеличить стоимость каждой минуты работы, или отчеты могут иметь дополнительную тарификацию.
Абонентская плата удобна при небольшом и среднем количестве звонков. При трафике выше 25 000 минут абонентская плата может отсутствовать.
Низкая стоимость минуты
Минута стоит от 7 рублей и ниже в посекундной тарификации.
Посекундная тарификация и ее преимущества
Мы традиционно используем посекундную тарификацию для более точных расчетов с нашими клиентами.
Очевидно, что посекундная тарификация означает отсутствие округления неполных минут до полных. Таким образом, звонок длительностью 62 секунды будет тарифицироваться как 1,03 минуты, а не 2, как в поминутной тарификации.
Менее очевидным следствием посекундной тарификации является снижение среднего времени разговора. К примеру, по нашему опыту среднее время разговора составляет 1,5 или 2,2 минуты в зависимости от типа проекта. Соответственно, это важно учитывать при составлении сметы – среднее время разговора не бывает целым числом, и в случае посекундной тарификации значение среднего времени разговора будет ниже заявленного.
Таким образом, при использовании посекундной тарификации возможно снижение общей стоимости услуги на 46%.
Разумеется, возможна и поминутная тарификация.